A nova era do Varejo

Você acha que o cenário varejista está mais para tempestade de verão, daquelas arrasadoras onde o vento e o céu preto é o prenúncio do que está por vir? Olhares, discursos e números pessimistas pipocam em todos os lugares, a morte do varejo físico e seu triste enterro estão em todos os sites e notícias de tendências?

Deixa eu te contar um segredo, o arco íris já está aparecendo e junto dele vem vindo dias lindos de verão, com sol e brisa e muito esforço também. Vamos olhar por outro viés e as coisas não vão parecer tão ruins. A Apple abre cada vez mais pontos físicos com um investimento enorme na arquitetura de suas lojas; empresas digitais, como Amazon, estão trabalhando bem focados em projetos de Real Estate e lojas físicas e o que está acontecendo na verdade é a transformação no modelo de varejo. É evidente que o comércio eletrônico está crescendo, mas o Census Bureau estima que os números do varejo digital ainda representem menos de 10% do varejo total. Um artigo na Harvard Business Review defende que a cada 50 anos ,o varejo passa por uma grande interrupção e mudança, então o momento chegou. O varejo está em processo de reinvençao mais uma vez.

O Consumidor no centro. Quando falamos sobre o consumidor no centro, claramente podemos dizer que o sucesso se resume em 3 fatores: conveniência, espontaneidade e experiência. As lojas de departamento trouxeram tudo sob um mesmo teto, os shoppings de bairro oferecem até lojas de carros e agora o comércio digital permite que as pessoas façam uma compra enquanto esperam a sua consulta no médico. Porém cada um desses formatos não pode ser apenas funcional e trabalhar de forma independente, eles deve ser acima de tudo imersivo, eles devem estar conectados. O modelo antigo falava de experiência de compra como um evento centrado na loja, mas com o ominicanal temos que pensar a experiência como um evento centrado no consumidor, seja ele na loja física, on line ou em um espaço de brand/pop-up. Portanto, a chave para a sobrevivência tem menos a ver com “digital vs físico” e mais sobre colocar clientes no centro das estratégias das empresas e construir operações que possam atendê-los efetivamente seja lá onde eles estiverem.

Mas como fazer isso? Os clientes podem fazer uma compra de qualquer lugar, a qualquer momento, 24 horas non-stop- FATO! Então o que temos que mudar é o foco como operações de varejo e entender o que o cliente realmente quer. A tendência Showrooming está aí e veio para ficar, e nada mais é do que o novo modelo de lojas físicas ou o que chamamos de Guide Shops. Os clientes podem interagir com a marca e produtos, conhecer novos tendências, conversar com a departamento de produto e sugerir ajuste ou até mesmo criar, consultar o embaixador da marca ( e não mais apenas um vendedor!), experimentar, realizar extornos e trocas e acima de tudo criar um novo vínculo e ligação emocional com a marca.O cliente pode até comprar, na loja física! Mas a grande diferença está no modelo de operação.Os guides shops deixam de ser lojas e passam a ser salas de exposições e relacionamento, onde não há estoque ou inventário, mas sim a experiência e o serviço que os clientes desejam. Isso permite lojas menores e grandes economias nos investimentos, menos gastos com aluguel e mão-de-obra necessárias para gerenciar as operações. Continuar usando métricas antigas de R$/ m² também não cabe mais nesse modelo. Hoje, os varejistas precisam medir e melhorar a experiência na loja e há uma ampla gama de tecnologias que podem ajudar. Rastrear produtos por tags RFID para saber se os clientes simplesmente não estão mostrando interesse em um item específico ou se eles estão sendo levados para o provador e depois descartados, sensores dentro da loja que podem ser usados ​​para gerar mapas de calor para melhorar o layout. Saber onde as pessoas estão parando, qual o display chama mais atenção, ele reverte em compra ou não? As telas touchscreen também podem ser usadas para investigar quais informações os clientes mais querem saber sobre um determinado produto. Uma variedade de estratégias, como compre on-line e retire na loja ou experimente na loja e continue comprando on-line. Serviços de entregas rápidas para delivery da compra do on-line após a visita ao guideshop, estratégias de co-branding com outros serviços para atender a necessidade do seu cliente. No final, trata-se de otimizar a experiência, independentemente de onde a transação realmente ocorre.

E o sol aparece novamente! Já que as necessidades dos consumidores mudaram e seu comportamento também, o mercado deve mudar e os varejista devem ser cada vez mais inovadores fazendo uso de toda a tecnologia que está na nossa mão. Tirar o foco da venda da loja física e fornecer uma experiência imersiva, construir relacionamento com os consumidores de sua marca é criar uma gama de oportunidades infinitas! Varejistas de vestuário podem se tornar guias de estilo. As lojas de brinquedos podem se tornar grade salas de jogos. Os varejistas de eletrônicos podem criar eventos de encontros por tribos e demos com os mais recentes aparelhos e gadgets e segmentar até salas e cursos para os consumidores mais avessos a tecnologias a adotarem produtos e serviços que enriquecerão suas vidas.

A melhor parte é que essas estratégias também podem reduzir o estoque e os custos de aluguel, ao mesmo tempo que expandem o alcance de marcas a centros urbanos menores e mercados emergentes que ainda demoram para ter acesso a produtos e marcas das grandes cidades.

A tempestade de verão está se dissipando, o sol está brilhando por entre as nuvens e os rumores do desaparecimento do varejo físico são na verdade a previsão do tempo errada da metereologia.

O varejo não está morto. Ele só precisa ser reinventado, tomar um sol, voltar a ficar bronzeado e se abastecer de vitamina D – de disrrupção!

Arlene Lubianca

Arlene Lubianca

Diretoria

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