Estratégias e tendências de omnicanalidade e People Centric no pós-NRF

Hoje vou te contar sobre minha viagem a NY, em janeiro último. Meu objetivo foi visitar a NRF*- THE BIG SHOW, evento que ocorre uma vez por ano, e traz através de um modelo convenção + feira, todas as tendências, novas estratégias, discussões e inovações do ecossistema de negócios que envolve o varejo, norte americano e internacional. Além disso, como head de conceito da Lubianca Arquitetos, fui buscar na fonte, o que está realmente acontecendo no varejo em Nova York. Visitar lojas, operações inovadoras e saber como a pandemia impactou o segmento da economia que, somente nos Estados Unidos, emprega uma em cada quatro pessoas da sociedade ativa.

 

 

Essa foi minha primeira NRF (como os brasileiros costumam dizer). Sempre tive muita vontade de ir, mas por questões  pessoais e profissionais nunca conseguia e acabava acompanhando sempre os eventos de pós-NRF. Posso dizer que fez muita diferença na minha percepção e captação de informações para nossa empresa, que tem como foco o desenvolvimento de projetos de arquitetura para o varejo e hotelaria, e também na capacidade e amadurecimento de conceitos e entregas dos nossos projetos arquitetônicos.

 

 

Vou contar sobre dois temas muito falados durante evento e já deixo prometido para você, que para a próxima semana, trarei mais três assuntos também muito abordados. Hoje, escrevo sobre o que vi e ouvi em relação a estratégias e tendências de omnicanalidade e People Centric. No meu próximo texto, vou falar  de Metaverso, ESG e também sobre lojas e operações que se destacaram nos meus retail tours pela a big apple.

 

Então vamos lá:

• Phigital: a evolução da Ominicanalidade  

Trabalhar o físico e o digital de forma separada é coisa de um passado muito distante. A pandemia acelerou a integração dos canais de forma que hoje são totalmente dependentes e complementares. A loja física, além de oferecer a experiência e a personalização, passa a trabalhar como centro de distribuição de produtos para entregas imediatas e como laboratório de capacitação de profissionais para que atendam clientes também em canais digitais. É a evolução do omnichannel, como conhecíamos anteriormente.

 

Dentro deste tema, assisti a palestra ministrada por Kate Ancketill, CEO e fundadora da GDR Creative Intelligence. Ela mostrou o quanto a mudança de conceito do e-commerce, que agora ela chama de out of commerce, foi acelerada durante a pandemia, deixando de ser uma simples tendência e passando a ser uma realidade sem a qual fica difícil imaginar a sobrevivência de todo e qualquer varejo daqui por diante. Agora, de acordo com a CEO, lojas físicas também precisam ser tão intuitivas e interativas como as digitais.

 

Além da palestra de Kate, a palestra que mais fez sentido para mim, foi a do Lee Peterson, vice-presidente da WD Partners. Ele compartilhou com o público pesquisas recentes sobre tendência de mercado comparando o varejo atual a uma supernova*. O que começou como uma estrela perfeita, de compra e venda, explodiu e gerou diversos canais e formas de comprar. Agora, para o varejo físico, segundo Lee, o poder está nos comércios de bairro, consequência do home office.

Cerca de 88% das pessoas já mostraram interesse em consumir mais do comércio local.

As lojas que eles procuram em seus bairros são de pequenos varejistas, ou mesmo estabelecimentos menores das grandes marcas, como Target e Nordstrom, no caso dos EUA. Outro fator abordado, é o fato de estarmos mais perto da realidade das chamadas ‘cidades de 15 minutos’, nas quais tudo o que as pessoas precisam, estará em um raio de até 15 minutos de caminhada. No entanto, para que isso seja possível, será necessária uma profunda personalização do processo de compra, deixando os consumidores no centro, com sabedoria sobre suas preferências.

Ainda sobre ominicanalidade, se falou bastante sobre sobre Livestream. Empresas como Avon Company, QVC, Alibaba e outras grandes, compartilharam insights e contaram que estão adotando o que há de mais moderno no mundo de transmissões ao vivo, para ajudar a transformar a experiência de compra.

 

O foco é combinar entretenimento com compra instantânea e o omnichannel volta a ser abordado com força, pois as empresas precisam integrar as estratégias de abordagem e venda como algo fluido. Assim, haverá uma forma mais tangível e efetiva para o consumidor se identificar com a sua marca.

 

• As pessoas são o centro de tudo

Um dos temas mais falados no evento foi sobre a cultura people centric (pessoas no centro, na tradução literal da língua inglesa), assunto que já apareceu na NRF em vários dos nossos textos, porém foi elevado a superstar após a crise causada pela pandemia a partir de 2020.

 

Cuidar, crescer e vencer juntos, em um viés que tem relação direta com sustentabilidade e que valoriza as pessoas antes de qualquer outra coisa, foi o ensinamento da palestra do Keynote* Brian Cornell, CEO da Target.

De acordo com ele e também com outros diversos palestrantes importantes que falaram no evento (infelizmente é impossível assistir todas as palestras pois elas são simultâneas, por este motivo é sempre bom ouvir quem está no evento com você através de wrap ups* diários) é um momento de plena compaixão e conexão com clientes, colaboradores, parceiros e demais stakeholders, já que todos são pessoas.

Para conseguir isso, empresas precisam fomentar, cada vez mais, lideranças que se destacam por empatia e forte engajamento nos valores humanos e propósito claro, principalmente em momentos de crise.

 

 

Carla Harris, vice chairman e diretora geral da Morgan Stanley, valeu a viagem, deu um show sobre pessoas, liderança, propósito, valores e conexões humanas. Foi aplaudida de pé, como uma verdadeira rock star.

Carla deixou claro que o mundo vive um momento de amplificação de voz e escolha, e que a escolha está em absolutamente todos os lugares na relação do varejo com o consumidor: canais de atendimento, formas de pagamento, formas de recebimento, etc.

Escutar, de verdade, o cliente, conhecê-lo em cada especificidade e saber o que ele tem a dizer sobre temas relevantes (como o ESG, por exemplo) são maneiras, segundo ela, de amplificar a voz e o engajamento do público consumidor.

 

Planejar como oferecer escolha e dar voz ajuda na atração e retenção não apenas dos consumidores, mas também nos talentos de uma companhia, o que é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

 

Ela ainda  abordou aspectos muito interessantes de liderança e diversidade, segundo ela, um líder respeitado é o que é capaz de gerar propósito nas novas gerações por meio da autenticidade. Ser autêntico, de acordo com ela, é o que gera laços, conexão forte e união.

 

Algo muito diferente da forma absolutista como gerações anteriores pensavam na liderança, o fim definitivo do “abaixe a cabeça e trabalhe para que, talvez, você não seja demitido”.

 

Carla também ressaltou a coragem que uma líder precisa ter. Coragem para ser luz nas incertezas, para ajudar a superar as falhas das pessoas que têm muito medo de falhar, para seguir apesar das incertezas, para fomentar diversidade e ser inclusivo, para ouvir as pessoas (todo mundo valoriza ser ouvido) e para inovar a partir de experiências diferentes que surgem de grupos diversos.

 

Enfim, esta é apenas uma parte do que vi em NYC. Um resumo. Ao longo do ano vou falar muito mais sobre esses insights da NRF22. Acompanhe meu próximo texto. Irei trazer meu olhar sobre o que se falou do Metaverso,  sobre ESG (Environmental, Social and Governance) e sobre o momento que mais amei: o retail tour pelas lojas de NY.  

 

A NRF 2022 foi pontual, mas irá se amplificar em nosso trabalho diário, nossos projetos de arquitetura comercial e na nossa mentoria nos negócios dos clientes.  Você também pode complementar seu entendimento do que foi a NRF 2022 com uma explicação mais visual lá no nosso Instagram @lubiancaarquitetos! 

 

Até a próxima!

Um abraço

Ana

 

NRF* – National Retail Federation

Super Nova*- estrela maciça que, num estágio avançado de sua evolução, explode, passando repentinamente a brilhar de modo muito intenso

Keynotes*- palestras consideradas como mais importantes do evento e que dão a direção para demais tendências.

Wrap Ups* – encontros no final do dia para cada participante expor suas idéias e entendimentos e compartilhar o que viu para os demais participantes da sua delegação.